CNS-1000 Approche client : concepts et méthodes
Description
Fondements de l'approche client et rôle du service à la clientèle dans la gestion de la relation et du personnel en contact avec le client. Analyse de l'expérience vécue par le client à travers l'expérience de consommation. Qualité du service, plaintes et fidélisation de la clientèle. Utilisation du schéma d'enchaînement et de la technique du client mystère. Gestion des promesses et de la qualité du service offert, et gestion des plaintes. Fidélité et stratégies de fidélisation.
Responsables
Faculté : Sciences de l'agriculture et de l'alimentation
Courriel : fsaa@fsaa.ulaval.ca
Département : Département d'économie agroalimentaire et sciences de la consommation
Courriel : eac@eac.ulaval.ca
Cette activité est contributoire dans
Certificat en gestion de la relation consommateur (cours obligatoire)
3
Crédits
Horaire
En savoir plus sur les formules d'enseignement
Hiver 2025
Enseignant(e)s: Marie-Claude Roy
Automne 2024
Enseignant(e)s: Marie-Claude Roy