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Cours

CNS-1000 Approche client : concepts et méthodes

3 crédits / 1er cycle

Session en cours

Période d'inscription

Session inactive

A17
Automne 2017 - Z1
NRC : 80867
Examens sous surveillance mi-session : 26 oct 18h30-20h30
Examen sous surveillance final : 14 déc 18h30-20h30
Début de session : 2017-09-05
Fin de session : 2017-12-15
Abandon avec remboursement : 2017-09-19
Abandon sans remboursement : 2017-11-14
Retour du matériel didactique : 2017-09-25
Restriction(s) à l'inscription: Voir les détails
Classe virtuelle : ——
Enseignant(s) : Marie-Claude Roy, Pascale Marceau
E17
Été 2017
NRC : -
Le cours est non disponible à distance pour cette session.
H17
Hiver 2017 - Z1
NRC : 18384
Examens sous surveillance mi-session : 27 févr 18h30-20h30
Examen sous surveillance final : 24 avr 18h30-20h30
Début de session : 2017-01-09
Fin de session : 2017-04-21
Abandon avec remboursement : 2017-01-23
Abandon sans remboursement : 2017-03-20
Retour du matériel didactique :
Restriction(s) à l'inscription: ——
Classe virtuelle : ——
Enseignant(s) : Marie-Claude Roy

Description

Fondements de l'approche client et rôle du service à la clientèle dans la gestion de la relation et du personnel en contact avec le client. Analyse de l'expérience vécue par le client à travers l'expérience de consommation. Qualité du service, plaintes et fidélisation de la clientèle. Utilisation du schéma d'enchaînement et de la technique du client mystère. Gestion des promesses et de la qualité du service offert, et gestion des plaintes. Fidélité et stratégies de fidélisation.

Responsables

Faculté : Sciences de l'agriculture et de l'alimentation

Courriel : fsaa@fsaa.ulaval.ca

Département : Département d'économie agroalim. et des sc. de la consommation

Courriel : eac@eac.ulaval.ca

Accès au site Web du cours (à partir du premier jour de la session)

Sites de cours de l'Université Laval

Soutien technique

Centre de ressources pédagogiques de la Faculté des sciences de l'agriculture et de l'alimentation
Local 3434, pavillon Paul-Comtois
418 656-2131, poste 3385
aide_c2000@fsaa.ulaval.ca

Matériel didactique

Si vous devez vous procurer du matériel pour votre cours, celui-ci sera disponible à la librairie Coop Zone de 3 à 4 semaines avant le début de la session (plus tôt, c'est le matériel de la session précédente qui est annoncé). Des ouvrages peuvent être obligatoires et d'autres facultatifs.

Consultez aussi le site Web du cours à partir du premier jour de la session.

Cette activité est contributoire dans

Certificat en gestion de la relation consommateur (cours obligatoire)